职位描述

岗位职责
1.负责客服部知识库内容建设与智能机器人运营，有效改善知识库展现形式，提高知识库使用率；
2.与各业务部门对接，知识库日常信息维护更新，确保各项信息准确、及时、有效的传递；
3.负责智能客服机器人的交互设计及场景搭建；
4.负责智能客服机器人运营，有效提高服务质量、解决率、好评率，降低转人工，提升服务体验的同时降低成本；
5.根据用户反馈的数据进行归纳总结，对智能客服机器人的运营进行有效的优化，包括问答运营等；
6.负责知识培训输出，对组织成员进行培训、指导、为内外部客户提供最佳的服务体验，并完成知识库运营绩效指标；
7.负责客服平台OKR数据整合及分析，找到影响一线解决率的重要问题及知识难点；传递到话务及在线客服团队做绩效跟进。
岗位要求
1.本科及以上学历，具备5年以上客服中心级知识库管理经验，或智能客服运营管理经验者优先；
2.优秀的人机交互场景化设计能力；
3.出色的数据分析能力，对数据敏感；
4.具备消费者标签及画像的识别及优化能力，有在线营销团队支持经验更佳；
5.良好的跨中心部门沟通协调能力和项目推进能力；
6、学习能力强，能快速熟悉业务，诊断问题，并实施流程管理优化；
7.具备较强的流程体系、框架的设计与实施能力，推动能力强；
8.熟练掌握流程管理软件。